Для многих компаний, предлагающих определенные услуги или товары, рано или поздно становится актуальным вопрос о формировании клиентской базы.

Наверняка найдется тот, кто скажет, что можно обойтись и без этого, но для работы на развитых рынках и для грамотной организации бизнеса, и достижения лучших результатов очень важно настроить качественную работу с клиентами.

Итак, разобравшись с необходимостью формирования базы, невольно возникает вопрос: «А как это сделать?».

Можно, конечно, прибегнуть к старому методу «взять клиента на карандаш», но ждать от этого качественного и максимального эффекта смысла нет. Сегодня постараемся разобраться в правилах и тонкостях формирования базы клиентов и выявить проблемы, с которыми можно столкнуться.

Какие данные о покупателях собирают сети?

Тут стоит начать с общего понятия, а что вообще такое клиентская база - это систематизированные сведения о клиентах/покупателях/заказчиках, которые обращались в компанию за товарами или услугами.

Важно понимать, что любые данные (даже ранее сформированные) надо держать актуальными и регулярно дополнять новыми, своевременно удаляя устаревшие.

Качественный и профессиональный подход к работе с данными клиентов позволяет создавать оптимальные коммерческие предложения и выстраивать грамотную маркетинговую стратегию.

Не правильно: бесконтрольное, беспорядочное составление клиентской базы.

Результат: база будет представлять из себя некий список клиентов, которые когда-то контактировали с компанией, но как таковой пользы от неё будет мало так как большинство контактов там будут дублированными, не верифицированными, с некорректно заполненными полям.

Правильно: структурированная база.

Результат: эффективно используемый свод информации о покупателях, способный приносить прибыль компании.

Отсюда можно выделить две основные группы данных:

• Общие - ФИО клиента, пол, телефон, e-mail, адрес и т.д.
• Специальные - информация о купленных товарах, времени и месте покупки, скидках, бонусах, реакциях на персональные предложения и рассылки и т.д.

Через какие каналы собираются данные?

Рассмотрим типовой, но эффективный, набор инструментов для сбора данных:

• Бонусы за контактные данные — наиболее привычный метод наполнения базы, которым регулярно пользуются многие магазины – взять контактные данные клиента, начисляя бонусы на карту. Часто это можно встретить в виде заполнения небольшой анкеты в прикассовой зоне в обмен на бонусную карту. Сюда же можно отнести и типовое предложение «приведи друга», клиент получает дополнительный дисконт, а магазин дополнительные данные потенциального клиента.

Минусы: сложно проверить анкетные данные.

Плюсы: увеличение шансов на неоднократное возвращение клиента в магазин.

• Конкурсы в соцсетях — формируется предложение магазина для конкурса и через раскрученные паблики собираются данные «за репост».

Минусы: минимальное попадание в целевую аудиторию компании.

Плюсы: стихийное распространение информации о магазине с возможным максимальным наполнением базы при минимальных затратах на бюджет рекламной кампании.

• Мобильное приложение — сегодня значительная часть взаимодействий клиентов с бизнесом проходит через интернет и мобильный телефон.

Мобильное приложение для бизнеса позволяет: повысить имидж компании, выделиться на фоне конкурентов, поднять лояльность клиентов на новый уровень, повысить уровень сервиса, проводить персональные акции и т.д.

Минусы: дополнительные вложения в разработку уникального приложения компании.

Плюсы: отслеживание событий, которые совершает пользователь внутри продукта. Событием может быть открытие приложения, регистрация, создание аккаунта, просмотр видео, добавление товара в корзину, загрузка фотографии, корректировка данных и т.д. Анализ действий пользователей позволяет улучшить показатели по вовлечению в продукт, уменьшению оттока клиентов, конверсии, а также настроить коммуникацию и увеличить продажи.

• Личный кабинет на сайте. Сбор данных в веб интерфейсе — разница экранов у девайсов приводит к небольшим различиям в сборе данных.

В мобильном приложении значительно меньше экран и пользователи совершают действия с помощью прикосновений, свайпов и удержаний элементов экрана. В результате в мобильном приложении как правило меньше опций в плане навигации.

Аналитика внутри сайта как и мобильного приложения отслеживает уникальных пользователей: что они делали, куда заходили, а также их географию. Каждый раз, когда в сервисе происходит какое-либо действие, аналитика записывает эти данные. Обычно собираются действия: просмотры страниц товаров, товарных категорий, клики по кнопкам, заполнение полей, взаимодействие с сообщениями (прочтения, ответы), попытки ухода с сайта.

Минусы: для качественного сбора данных желательна авторизация клиента.

Плюсы: Современное развитие технологий позволяет отслеживать не только клиентов, но и сами устройства в сети, их поведение и присутствие без какой-либо персонализации клиента (тут важно учитывать законность использования данных и соблюдать действующее законодательство РФ о хранении использовании и распространении персональных данных).

Чистота данных.

Чистые данные — это основа современного бизнеса.

Маркетологи полагаются на корректность данных о своих клиентах, чтобы гарантировать, что акционное сообщение достигнет своей целевой аудитории в нужное время. Тем не менее важно учитывать, что данные клиентов могут быстро меняться и приводить к некоторым проблемам (а временами и очень серьезным), и мешать достижению целей.

В наше динамичное время люди часто меняют место жительства, контактные данные, работодателя и т.д. и поддерживать полную и точную информацию – не простая задача и архиважная. В противном случае большая часть имеющихся данных переходит в категорию «грязных» и негативно влияет на развитие коммуникаций с клиентом.

Обновление и очистка данных помогает компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов, прибыльность рекламных кампаний и способствует уменьшению количества ошибок при реализации маркетинговых стратегий.

Методы очистки данных:

• Стандартизация
• Мониторинг структурных ошибок
• Отслеживание дубликатов данных
• Регулярная проверка актуальности

Важность соблюдения порядка в базе.

Количество и разнообразие источников данных постоянно увеличивается, данные собираются из разных сервисов и приложений, сотрудники ошибаются при занесении сведений — всё это приводит к тому, что в базе могут появиться некорректные или не полные данные о клиентах, или дубли.

Основные причины возникновения дублей и некорректных данных:

• неомниканальные системы,
• нет проверки базы данных,
• нет ограничений по количеству карт на одного клиента.

Решение проблем.

Платформа автоматизации маркетинга Loyalty Culture помогает разрешить задачу сбора качественных данных о клиентах за счет формирования омниканальной системы, отслеживания дублей, выявления и предотвращения заведения заведомо некорректных данных, хранения всех данных о клиентах в одном месте, формирования отчетов о качестве ведения базы о клиентах.

Для сбора недостающих данных можно разработать и запустить систему премирования клиентов бонусами за заполнение анкет и тем самым мотивировать клиентов к заполнению качественных и корректных данных.

Итоговый результат сбора качественных данных о клиентах:

- корректный портрет своего клиента;
- возможность сегментировать и кластеризировать клиентов;
- возможность формировать персональные предложения и за счет этого оптимизировать расходы на рекламу;
- возможность грамотно формировать ассортиментную политику;
- возможность грамотно выстраивать позиционирование бренда;
- возможность грамотно организовать систему управления клиентским поведением.

Хотите ближе познакомиться с платформой Loyalty Culture — оставьте заявку на office@loycult.com или позвоните по телефону +7 (495) 12-88-901, +7 (3412) 901-907 и мы с удовольствием расскажем вам о методах формирования клиентской базы и преимуществах работы с автоматизированной интеллектуальной системой лояльности.